Сделать стартовой      Добавить в избранное
   Карта сайта    Поддержка (Support)
  Поиск по сайту
логин :
пароль :
Пройти регистрацию
Напомнить пароль?
 
Навигация по журналу
Выберите нужный раздел ..
Деловой протокол
Стандарты протокола
Организация мероприятий
Невербальные коды коммуникации
Межкультурные коммуникации
Этикет
Полезные советы
Видео
Книги

Все последние новости

Мобильная версия сайта
 
 


Календарь публикаций
«    Июнь 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 


Популярные статьи
Самое популярное на сайте ..
 
 


Facebook
Мы на Facebook
 
 


Наш опрос
Нам интересно Ваше мнение ..
 
 


Облако тэгов
Популярные ключевые слова ..
cfghfcdh xdfgfghfg
 
 
Новости партнёров
Рекомендуем прочитать ..
В США заявили о модернизации склада ядерного оружия под Калининградом
В FAS указывают, что объект возле населенного пункта Куликово по всем признакам напоминает склад ядерного оружия.

Порошенко прокомментировал продление санкций Евросоюза против Крыма
Президент Украины Петр Порошенко поприветствовал продление санкций против Крыма, а также выразил надежду на ужесточение антироссийской политики Евросоюза.

«Нафтогаз» обжаловал решение суда Швеции по спору с «Газпромом»
«Нафтогаз Украины» подал представление в Апелляционный суд Швеции, приостановивший исполнение решения Стокгольмского арбитража по спору компании с «Газпромом» в рамках контракта на транзит газа.

 
 


Архив новостей
Октябрь 2015 (1)
Сентябрь 2015 (3)
Февраль 2015 (2)
Август 2014 (1)
Июль 2014 (1)
Июнь 2014 (1)


Выбор шаблона
Выберите оформление сайта ..

{changeskin}
 
 
Важная информация
RSS-лента новостей

•   Деловой протокол » Полезные советы » VIP - очень интересная персона 


31-10-2010, 17:07 Полезные советы  ] • VIP - очень интересная персона
 

VIP - ОЧЕНЬ ИНТЕРЕСНАЯ ПЕРСОНА

VIP - очень интересная персона

 "Все во имя Человека! Все во благо Человека!… я даже знаю этого человека... этот человек Я!"

 

То, что невозможно решить за счет задач, можно частично решить за счет отношений


…Папа у меня - заместитель директора по науке крупного комплекса, который в последнее время перерос рамки НПО и является крупной коммерческой структурой.  То есть, человек серьезный, с большим чувством собственного достоинства (что вполне заслуженно), занятой и не совсем здоровый, ходит с палочкой. И вот настал момент, когда пришла пора менять ему очки. «У меня нет времени ходить по оптикам, и потому мне нужна какая-нибудь известная фирма, - сказал мне папа. – Пусть там будет дорого, но мне нужно   обслуживание на высшем уровне». Мы нашли такой магазин очков с громким именем, один из тех, который рекламируют по телевизору. Чтобы не стоять в очереди, я приехала заранее и записалась на удобное для нас время. Приехали мы на 15 минут раньше, но нас не ждали и потому сказали что-то вроде: походите, погуляйте, еще не время. Про «погулять» не могло быть и речи, глядя на фигуру пожилого человека с палочкой. Поэтому, пока врач занят, мы решили пока подобрать  оправу. «Вам, наверное, надо что-то не дороже 1000 рублей?» – сам себя спросил продавец и сам с собой согласился. «Почему вы так считаете?» - изумилась я. У папы, конечно, нет часов Картье на руке, но это не значит, что он не может позволить себе дорогих  качественных очков. «Давайте не будем себя ограничивать ничем, кроме нашего желания, - сказала я. - Что понравится, то мы и возьмем, на цену смотреть не будем. Можете предлагать нам очки самых известных брендов, позолоченные, какие угодно, лишь бы они нам подошли». Тут продавец, кажется, наконец, меня услышал, потому что сказал: ну ладно, выбирайте, походите, посмотрите сами, что вам нравится! И дальше можно было наблюдать такую картину: папа сидит на стуле, потому что он не очень хорошо себя чувствует, а я бегаю по магазину, тыкая пальцами в витрины, и говорю: а еще вот эти, вот эти и вот эти, пожалуйста! Продавец лениво подходит к указанному месту, отпирает замочки витрин, достает оправы. В конце концов вроде бы подобрали две, которые и начали оформлять, как только прием у врача и проверка зрения наконец-то состоялись. Еще когда мы только записывались на прием, мы их предупредили, что нам нужны фотохромные линзы, это было заранее обговорено, вопрос был только в диоптриях. И вдруг в самом конце, когда мы уже практически выписываем чек, продавец заявляет: «Ой, а в эти оправы нельзя поставить фотохромные линзы!» Мы с папой смотрим на него растерянно: «И что же делать?» «Ну, если найдете где-то такие линзы, приносите нам, мы их поставим в эти оправы», - предлагает продавец. За которые, к слову, начитали не так и мало – тысяч шесть.

 

Мы кисло говорим: «Спасибо!» и покидаем салон. Отец жутко зол, достается и мне за то, что я привела его в такой салон. «Подожди, подожди! – успокаиваю я его. – Без очков мы тебя не оставим!» Потому что я заметила по соседству еще один салон, правда безымянный, обозначенный как просто «Оптика» и не демонстрирующий внешне особых изысков.  Как только мы входим в маленькое помещеньице, тут же возникают две милейшие женщины, которые предлагают папе сесть, несут чай, попутно расспрашивая, чего бы мы хотели. Все понятно! И начинают приносить разные модели, включая и золотые.  «А попробуйте вот еще этот вариант, и еще вот эта форма сейчас популярна, и вот посмотрите, у нас сейчас вот эти активно покупают!». Оправы дорогие, по 4 тысячи, но зато нужные линзы у них имеются в наличии, все подходит, папа оттаял, да и невозможно не оттаять, когда вокруг тебя так воркуют, все время спрашивают и интересуются его мнением и вкусами. Что ему нравится? Какие очки он обычно носит? В общем, папе страшно понравилось. В итоге тот салон навсегда потерял нас в качестве клиентов, а этот, наоборот, приобрел. Уверена, что вы, уважаемый читатель уже нашли из своей практики пару-тройку таких ситуаций. Так что же заставляет нас стать клиентами одной компании и наоборот отказываться от услуг другой?

 

Еще один пример – медицинская клиника, в которую я хожу, выбрав ее из списка страховой компании. Собственно, в этом списке медицинских учреждений было много, и стоили их услуги примерно одинаково, но я хожу именно туда. Устоять было невозможно! Какая картина возникает у вас при слове «поликлиника»? Правильно! Белый пластик, все сидят на кушетках, и ты уныло пристраиваешься к ним в очередь. А в этой поликлинике  на первом этаже сидит арфистка и играет на арфе, висят какие-то необыкновенные картины, стены обшиты деревом. Да и люди ходят какие-то праздничные, в вазах лежат яблоки, конфеты, хочешь – ешь,  на каждом этаже стоят бесплатные кофейные автоматы (хотя у посетителей, само собой, есть 20 рублей на стаканчик кофе, но то, что он там бесплатен – без сомнений приятно!). Даже туалеты какого-то невероятного дизайна: на одном этаже были оранжевые и квадратные унитазы, я ходила там специально по туалетам, чтобы почерпнуть идеи для ремонта квартиры. И аквариумы с рыбками, и телевизоры висят там, где надо ждать. Так получилось, что меня туда сначала неожиданно прикрепили, но потом я там добровольно осталась, потому что поняла, что посещение этой клиники для меня превращается в праздник. И сами врачи там никогда не скажут: «Подождите в коридоре, женщина!» Они обращаются ко мне с уважением, по имени отчеству, шутят. Меня потрясло то, что, несмотря на то, что со времени моего предыдущего приема прошло два месяца, врач помнила, о чем мы говорили с ней в прошлый раз. Она расспросила меня про мою работу: ну как там книга, ну о чем ваши новые статьи? Я не верю, что она запоминает всех клиентов, она явно подготовилась к моему приходу, не исключено, что она даже записывает где-то на карточках темы, которые она с ними обсуждает. Но это я как профессионал могу предположить, что она  прошла соответствующую подготовку. Как клиенту же мне это абсолютно безразлично: важно, что мне рады, меня ждали, меня слушают. И даже как профессионал я очень рада встретить другого профессионала!

Вот тут-то и возникает это загадочное слово сервис!J

Оказывается покупая для себя вещи или пользуясь теми или иными услугами все мы хотим чего-то еще. Ну, например, чтобы за эти деньги в нашу корзину добавилось бы еще хорошее настроение, чувство гордости за собственный правильный выбор, приятное общение… и еще одна маленькая, но очень весомая, прямо-таки золотая деталь. Очень приятно, когда к тебе относятся с повышенным вниманием,  и делают все специально для тебя, в общем, чувствуешь себя Человеком. Это и есть сервис.

 

«ЛЕКСУС» НЕГДЕ ПРИПАРКОВАТЬ!

 

Есть устаревшее представление о vip-обслуживании. Дескать, vip - это некий статус. Чтобы было дорого и богато. Но как мне кажется, это, скорее всего, уже отжило себя вместе с малиновыми пиджаками. Сейчас признак «виповости» – внимание к человеку и  учет его интересов. Да, богатство это не отрицает. Есть люди, люди «власти», которым по природе своей важно подчеркивать свой статус. Например, в одном из банков, где я работала, я однажды наблюдала такую картину. Это был современный банк свободной планировки – то есть, там нет окошек, а есть столы и кресла. Заходит клиент, на пороге застывает, обводит всех взглядом, далее, видимо, находит лицо, к которому он пришел, и кричит на весь зал: «Константин Петрович! Да что же это такое? Я к вам приехал брать кредит на два миллиона долларов, а «Лексус»-то совершенно негде припарковать!»  «Лексус» негде припарковать! – человек сообщил об этом всему миру. В чем может проявляться vip-обслуживание по отношению к этому человеку? Организовать отдельную парковку, если нет места, то хотя бы машины на две – даже лучше, что машины на две, чем меньше допущенных к ней, тем ему приятнее! Потому что он ведь про что кричит? Он кричит не про качество обслуживания, он кричит про свой статус. Он кричит об этом всем: видите, какой я крутой? Ну скажите мне, какой я крутой! Правда же? Vip-обслуживание в этом случае – это согласиться. Правда! Действительно! ТЫ –самый крутой! Обычно у нас парковка не предусмотрена, но специально для vip-клиентов – что же вы не предупредили, что вы приедете! – у нас есть бронь, в следующий раз обязательно предупредите, я вам забронирую, встречу вас. А уж если совсем невозможно, стоит хотя бы сказать ему: «Да, у нас, к сожалению, такая ситуация, что даже сам председатель правления не может припарковать машину в этом ужасном тесном переулке! Предлагаю по этому поводу обратиться в правительство Москвы. Уже пора что-то предпринять. Или хотите, я к вам буду приезжать?» Важно в этом случае подчеркнуть его статус – что круче него только звезды.

 

Достаточно в магазине девочкам и мальчикам начать порхать вокруг такого человека и  говорить: «Вот обычная коллекция, а вот - особенная, которая не как у всех (есть еще даже специальный термин «ограниченная серия») - это вот там». И он может купить обычную рубашку тысяч за 10 рублей. Потому что обычное – обычный порошок! – он уже позволит себе не может.

 

Но, повторяю, это совсем не о том, что между понятием vip и статусом стоит знак равенства. Это о том, что у таких людей – такие понятия об очень важной персоне. А у других людей может быть совсем другое понятие. Например, ему не нужна персональная парковка (да и «Лексуса»-то у него нет), но ему нужен членский билет Библиотеки имени Ленина. Или обслуживать его машину в автосервисе должен самый крутой механик, к которому обычно записываются в очередь. Или  хотя бы пропуск куда-нибудь. Отсюда, кстати, такая популярность спецпропусков ГАИ – не потому, что их владельцы действительно часто ездят по труднодоступным местам. А потому что стать владельцем такого пропуска очень трудно.

 

Или однажды я смотрела репортаж об одном vip-отеле в Италии на море. Номер там стоил больше 10 тыс евро в сутки, причем номер как номер, четыре стены, фишка была в том, что там было все хенд-мейд: кафельные плитки (причем, не идеально ровные), мебель, вышивка на белье, и даже само белье – это подчеркивалось! - было выстирано и выглажено вручную.

 

И задача vip-сервиса – понимать, что нужно конкретному человеку, понимать, в чем именно, по его собственному мнению, заключается важность его персоны.

 

СРЕДНЕГО НЕ ДАНО?

 

Есть очень интересный феномен – и здесь мы подкрадываемся к самому понятию vip-обслуживания. Однажды я проводила тренинги в одной компании сотовой связи по постановке vip-службы, чтобы у сотрудников сложилось четкое понимание, кто такой «вип» и чего ему надо. И мы пошли, как это в тренингах делается, не через директивы, а через игры, через открытия. Иначе получится, что правила они выучат, а что такое vip-обслуживание, так и не поймут.

 

Была у нас одна игра. Участники разделились на три направления: автосервис, гостиница и гадательный салон. Некоторые были персоналом, все остальные – клиентами. Задание я дала им только одно: покажите,  что такое обычное обслуживание, а что такое vip. И всех нас убило вот что: в игре тут же повылезало наше совковое представление об этом. Обычное обслуживание -  или хамство, или затруднение, или «сидите, ждите, пока я вас вызову». Когда клиент обязательно оказывается ниже по уровню, когда ему дают всячески понять, что он ниже. А vip-обслуживание, оказалось, наоборот, «завышенным», когда клиенту дают понять, что он непогрешим. Кстати, такая деталь: в игре это постоянно сопровождалось немедленным увольнением тех, кто грубил клиенту или не сделал заказ в срок: «Видите, он уже у нас не работает!»  Но парадоксальным образом, в игре не оказалось некой нейтральной «нормы». Обычное – ниже нормы, vip – выше нормы.

 

Если очень важная персона просто придет с улицы, и ее нормально обслужат – в их представлении она не получит чувства «виповости». То есть, если бы был обычным клиентом – ждал бы на улице, а поскольку ты «вип» – сидишь здесь. По тому же принципу, как устроен бизнес-класс в самолетах: обычные пассажиры проходят к своим местам через этот салон, воочию наблюдая разницу между тамошними мягкими сиденьями и собственными куцыми креслами. И мечтая всю жизнь о том чтобы полетать там.

 

В представлении участников тренинга vip не мог существовать без контраста: чтобы показать исключительность одних, остальных надо было опустить ниже планки. Потом мы потратили достаточно много времени, чтобы изменить это представление. То есть, чтобы поднять этих, не обязательно опускать тех. Признание статуса одних ни в коем случае не должно происходить за счет угнетения других! Не так как раньше: «Ну как же так – мы в очереди вроде первыми стояли. А те, кто сзади нас – уже едят?»

 

Причем, еще один немаловажный момент. То, что ты прикреплен к vip-службе – это, конечно, круто. Но одного этого прикрепления мало. Моя знакомая – директор крупной компании, однажды пожаловалась: « Ну что мне надет это прикрепление к vip-службе? Ну, знаю я, как зовут эту девушку, но она все равно не может решить эти вопросы. Пока я не пришла на прием к начальнику, ничего не решилось!» Те, кто добывает  корочки, удостоверения, мигалки для того, чтобы в любой момент вытащить и положить на стол, даже они говорят в частном общении, что в vip-службе им холуи не нужны. То есть, недостаточно, чтобы человек просто извивался перед ним и показывал, какой он великий, нужно, чтобы он еще и делал то, что необходимо.

 

То есть, одним сервисом сыт не будешь. Но просто на уровне сервиса решается вопрос: а я вообще-то дальше пойду или нет? Это выше моего достоинства или ниже моего достоинства?

 

ОТДАВАЙТЕ МОЙ КОМПЛИМЕНТ!

 

Наступающая эра vip-обслуживания заключается в том, чтобы осуществлять его не за счет других клиентов, а именно за счет сервиса. И многие компании начинают понимать это, и как тренер-консультант я с этим сталкиваюсь. «Отличительная черта vip-обслуживания – это даже не знать желания клиента, а предугадывать их. Выявлять его настоящую потребность, - рассказывает Нина Литвинова, HR-менеджер компании «Арпиком». – Когда ты, к примеру, задаешь вопрос не просто «какой сок вы предпочитаете?», а стараешься понять, что он хочет на самом деле. Возможно, стоит порекомендовать ему  вовсе не сок, а, например, чай с конфетами. Те, кто работает с vip-клиентами – это, как правило, наиболее квалифицированные и компетентные специалисты, профессионализм – вот то, что их отличает от остальных. Однако замечу, что в условиях клиенториентированности современного рынка любой клиент может рассчитывать на то, что к нему отнесутся, как к «очень важному».

 

Очень многие успешные на рынке компании в последнее время вдруг резко начинают вкладываться в обучение персонала, в постановку vip-службы. Персонал часто не понимает: «А мы что, разве и так плохо работаем? У нас в очередь пишутся!» Но этот период скоро закончится и начнется другой.

 

Я знаю одну компанию, торгующую техникой, которая рушится на моих глазах. Когда-то они были монополистами и держали «позицию сверху»: да куда они денутся, эти клиенты? И все вендоры, как они их называют, то есть, все крупные поставщики типа Panasonic, Siemens, чьими единственными дилерами они долгое время были, тоже вроде бы никуда.

 

Когда у меня сломался компьютер, я пошла их в сервисный центр: он ближе всего к моему дому, да и имя известное. Что я встретила? Двухчасовую очередь в подвале с хвостом на улицу. Причем в одной очереди все стоят и сдавать, и получать. Техника не дешевая, а атмосфера, как в стеклоприемном пункте: хмурая приемщица ничего не знает. Я ушла и  позвонила в компанию-производитель, потому что плюс ко всему и мой весьма продвинутый ноутбук они обозвали нехорошими словами. В компании мне тут же дали другой адрес сертифицированной компании (причем, оказывается, есть уже сертификации именно по сервису), и я туда поехала, поклявшись никогда больше не связываться с тем подвалом. Замечательная компания: ни одного человека, Интернет-форма заказа, все понятно, что происходит с твоим заказом и на какой он стадии, милейшие девочки говорят по телефону и восстанавливают номер заказа, если ты его забыла. Два мира - два детства. Сейчас сервис становится важнее, чем сам продукт, само содержание.

 

Чем больше западных компаний и рыночных традиций приходят к нам, тем уверенней становятся люди. Сейчас уровень нормального обслуживания сильно вырастает, особенно в Москве, но и регионы подтягиваются. Причем, «очень важная персона», как это не парадоксально звучит, по своему смыслу демократична: ее статус в отношении сервиса не зависит от социального положения или ежемесячного дохода. В чем, кстати, коренное отличие от советских времен, когда всех, наоборот, принижали и «виповость» осуществлялась исключительно за счет социального положения, за деньги это купить было нельзя. Когда приезжал начальник какого-нибудь райотдела, все перед ним ходили на цыпочках, а секретарша приносила чай или стопочку. Конечно, были еще  кинозвезды, которых окружали народной любовью, хотя очень часто они были далеко не богаты. Vip-персонами их делала народная любовь, их пропускали без очереди, им уступали место в такси, им давали из-под прилавка продукты – но опять же потому что их любили.

 

Кстати, с членами той группы, которую мы учили vip-обслуживанию, за время тренингов, а у нас они шли примерно три месяца, произошла чудесная метаморфоза: они сказали, что у них самих сравнялось представление о нормальном уровне и качестве сервиса с тем, что они раньше считали випом. И в результате они стали очень требовательными клиентами по отношению к другим поставщикам услуг. Они стали сами себя вести как vip-клиенты. Каждый человек достоин быть vip-клиентом и хотеть получить немножко больше, чем другие. Ничего зазорного в этом нет.

 

…Бизнес-консультант ????, на семинаре которого мне посчастливилось быть, очень обаятельный человек, владелец шикарного пятизвездочного отеля в Германии. И он рассказывал, что они выстроили такую систему, что для них любой клиент – vip (что, впрочем, объяснимо – у них vip-отель). Про безупречное качество обслуживания, про  внимание к каждому постояльцу даже говорить нечего, это уже норма. А выражается это в маленьких бонусах, в деталях. Человек получает не просто больше, чем другие, он получает что-то такое, на что он не рассчитывал. Такой «комплимент» от заведения. Причем, каждый раз он разный. Ведь человек очень быстро привыкает к хорошему. Приходишь в ресторан, а там всегда в качестве комплимента подается чесночное масло. Но если вдруг в какой-то момент его нет, посетитель начинает возмущаться: где масло?  «Это был комплимент!» - оправдывается официант. «Очень плохо!» - и настроение уже испорчено. Человек так устроен: то, что несколько раз повторяется, становится стандартом. На уровне сервиса конкуренция жесточайшая еще и потому, что человек быстро привыкает к новым стандартам. Где мое чесночное масло?

 

А Клаус Кобьел предложил идею, когда эта система комплиментов очень быстро меняется. И она всегда неожиданна. Не когда месячник скидок на какую-то вещь, крупное изображение которого висит на каждом углу, а когда человек не знает, что он сегодня получит в качестве подарка. Клаус рассказывал: один раз человек приходит в номер, а у него там стоят всякие соли для ванны. А в другой раз соли для ванной уже стоят привычно, но зато на столе появляются диски с музыкой. А в третий раз и диски с музыкой, и соли для ванны есть, но к ним еще добавляется свежая клубника. И человек каждый раз, приезжая, предвкушает, чем его на этот раз еще удивят. Клаус Кобьел говорит, что для этого не требуется никаких безумных затрат, только внимание и немного творчества. Что-то такое, что каждый раз способно удивить. И те, кому удается придумать такую «фишку», оказываются на переднем рубеже, потому что все остальные тут же начинают их копировать. Еще один пример. Вип персоны мужского пола предпочитают не покупать готовые костюмы, а шить их на заказ. Так вот владелец одного из таких вип-ателье обязательно посылает подарки вместе с готовым костюмом. Причем к костюму они не имеет ни малейшего отношения. Аксесуары по уходу и так обязательная составляющая. А вот коробка свежего манго, только что прибывшая из Индии – это уже совсем другое дело.

 

Но жизнь «очень важных персон» не так сладка, как может показаться, и даже у vip-обслуживания имеется своя оборотная сторона. Одна моя знакомая, Елизавета, топ-менеджер, жалуется: «У меня появилось ощущение, что мой рабочий день стал на два часа больше, не могу понять, почему. Потом поняла. Мне предоставили шикарную служебную машину с водителем. Но когда я сама ездила за рулем, у меня было свое пространство, я по пути домой отдыхала, слушала музыку, подпевала песням, это было мое время. А теперь я сижу на заднем сиденье служебной машины с тем же деловым лицом,  просматриваю документы: там есть полочка для ноутбука». У «випов» все время -  рабочее, они в этом плане несчастные люди даже в служебных машинах и дорогих гостиницах.

 

Поэтому частью их «виповости» является еще и то, что позволяет совместить их плотный график с чем-то полезным. Например, когда у нее есть возможность, разговаривая по телефону, одновременно сделать маникюр, или отдохнуть на диване в закрытой комнате, или после обеда на часок заглянуть в тренажерный зал (разумеется, это будет vip-зал).

 

«Такое обслуживание ориентированно на то, чтобы как можно меньше времени занимать у клиента, - говорит Рустем ????? -  Оно очень ценит время клиента. Если это занимает очень много времени, пусть это и приятно, это не vip-обслуживание. Они должны точно знать, за что они платят, потому что они умеют считать деньги».

 

Почему они так хотят, чтобы все было быстро? На самом деле, плох тот руководитель, который так все плохо рассчитал, что ему понадобилась срочность – ведь за срочность берут больше денег. Речь о том, чтобы не тратить личного времени. Поэтому vip-персоны так ценят те мероприятия, куда можно поехать с семьями или детьми. Хотя если вдуматься: при чем тут дети, когда идут переговоры? Тем не менее, рестораны, которые организуют у себя детскую комнату, хотя ресторан явно не семейный, выигрывают. Когда туда на деловые встречи приезжают очень серьезные люди, они очень счастливы, что могут взять с собой детей. То есть, здесь налицо внимание к их интересам. И на этом рынке сейчас успешен тот, кто не просто «клиентоориетирован», а кто любого клиента делает «випом». Что для него важно? Время? Качество? Дополнительные услуги?

 

Хотя это и не значит, что «вип» перестает играть в игрушки. Они ему все равно нужны. У меня есть знакомая семья миллионеров. Периодически мы встречаемся и ходим в ресторан. Каждый раз, когда мы приходим в этот ресторан, официант спрашивает: «А у вас есть наша скидочная карта?» Нет! Однажды жена не выдержала и согласилась оформить ее, ей принесли бланки, которые она заполнила по общему порядку, установленному для всех посетителей. Но когда муж узнал об этом, он попенял ей и даже обиделся: «Ты все испортила! Зачем мне их скидка в три процента? Я так часто у них обедаю и каждый раз с таким немалым счетом, что я все время ждал, пока они заметят это и сами подарят мне эту карту!».

 

На вопрос, заданный одному бизнесмену, зачем ему золотая кредитная карта, если там все то же самое, только за нее в пять раз больше платить нужно, он ответил: «Не все то же самое. Видишь, отдельное окошко, где написано: «для держателей золотых карт»!

 

ЗА ПАПУ, ЗА МАМУ, ЗА МУЖА!

 

Люди, привыкшие к хорошим условиям, с большим трудом соглашаются на компромиссы. Они не могут себе позволить опуститься ниже какого-то уровня. Они становятся «випами», когда привыкли к этому.  И в этом смысле очень показательно, когда смешиваются эти два понятия. Когда дочка чиновника Пупкина, привыкшая к такому уровню, выходит замуж за бизнесмена Зайкина. Она сама из себя ничего не представляет. Ей ни время ни ценно, ничего, но человек, выросший на таком уровне сервиса, просто не понимает, как можно по-другому. У нее этот «вип» за папу и за мужа.  И она будет намного более требовательна, намного более жестоко воспитывать  официантов, продавцов, чем ее муж. Для него это функциональная штука, а для нее – смысл жизни. Ну и что? Представьте, никакого преступления здесь нет, никакого повода для осуждения я не вижу.

 

Наоборот, их жизнь далеко не так проста, как кажется и полна парадоксов. Моя однокурсница - фотомодель, ее портрет на портрете молока я вижу, когда прихожу в магазин. Естественно, она замужем за vip-персоной, как полагается по стандартам, у нее двое детей. Однажды я приезжала к ней в ее новую квартиру в шикарный дом на Ленинском проспекте, с консьержем и высокопоставленными соседями. Она показала мне свою четырехкомнатную квартиру, огромные комнаты, на кухне был аквариум во всю стену, в котором плавала акула, в шикарном домашнем кинотеатре был установлен  проектор вместо телевизора, в каждой детской - отдельный туалет, просто полный люкс. Но на вопрос «ну как ты тут?» она ответила: да тоска иногда берет, хочется всяких книжек почитать. Я говорю: «А в чем проблема? Даже в магазин ходить не надо: в Интернет-магазине зазываешь – тебе привозят». «Что ты? Я книжки не покупаю никогда, - отвечает она. - Это дорого! Ее же один раз прочтешь, а потом что с ней делать?»

 

Она – vip-персона. Но у нее мозги так устроены, что эта машинка действует постоянно, она ничего не хочет просто так. Ей очень важно вторичное использование.

 

Следующий момент: если вы работаете в сфере обслуживания, а сейчас все так или иначе там работают, наверное, вы очень часто сталкивались с тем, что чем «важнее» vip-персона, тем больше у нее претензий. Наиболее частая реакция, которую я встречала в компаниях, такова: «С жиру бесятся, вот козлы!». Клиенту это в лицо, конечно, не говорится, но разбор полетов происходит именно так. Это понятная защитная реакция,  поддержание игры снизу, а не сверху. Но это плохая тенденция! Я предлагаю относиться к этому вот каким образом: спасибо этому клиенту! Правильная реакция: поблагодарить его за то, что он заботится об уровне сервиса и качества работы вашей компании. Есть специальная профессия «таинственный покупатель», когда людям платят деньги за то, чтобы они побыли клиентами, дали отчет, как их обслужили, что с ними происходило. Этот человек делает подобную работу абсолютно бесплатно. Если бы он не имел позитивного намерения, чтобы у вас все стало хорошо и вышло на достойный уровень, он бы просто к вам не пришел. Или братков бы прислал, или пожаловался в вышестоящую инстанцию. Если же он к вам все-таки пришел и рассказывает, что вы чего-то не так делаете, его просто надо целовать во все места. Как только вы начинаете разговаривать с ним конструктивно (допустим, человек жаждет крови – пусть негодный официант будет наказан), он отчасти прав. Может, увольнять официанта и не обязательно, но при этом важно выслушать клиента, пусть он расскажет вам свои соображения, как это должно быть. Правда, постарайтесь не спрашивать: а что вам не понравилось? Надо задать вопрос по-другому: а в каких компаниях вам нравится сервис? А чем? А как бы вы хотели, чтобы было? Потому что именно эти критерии качества сервиса - тот самый компас, тот самый курс, которым надо идти дальше. Именно для этого и требуются вип-клиенты. До того, как появится тенденция, они могут создать направление. И те, компании, которые это учитывают, очень успешны.

 

Ну а что делать, если по объективным причинам компания еще не может достигнуть нужного уровня качества своей продукции или услуг? Бывают объективные ситуации, когда недостаточно технических возможностей или ресурсов, и они над этим пока не властны. Представьте, то что невозможно полностью решить за счет задач, можно частично решить за счет отношений. А именно наша страна настолько отношенческая, настолько человеческая, что очень часто люди прощают какие-то ошибки, если есть хорошие отношения.

 

Есть такая диаграмма менеджмента Блейка и Моутона по оси игрек находятся задачи, которые надо решить, по оси икс – взаимоотношения. Есть компании, которые вкладываются исключительно в задачи, они модернизируют оборудование, улучшают производство, забывая про отношения вообще. В этот момент у них есть шанс вообще потерять всех клиентов, несмотря на суперсовременное оборудование. Просто потому, что они распугают таким отношением и люди не захотят обратить на это внимание.

 

Недавно один интернет-провайдер затеял мощное переоборудование. В результате было обещано суперсовременное качество связи – но у рядовых пользователей просто без объяснения причин отключился интернет дней на 10. Дозвониться в техподдержку было нереально, форумы кипели от эмоций. Тем более, в компании не подумали (вот оно, невнимание к реальным, а не воображаемым нуждам клиентов!), что многим пользователей суперсовременное качество было менее важно, чем просто бесперебойный доступ к электронной почте и поисковым сайтам). В результате многие перебежали к конкуренту, у которого всегда отвечали телефоны, и вежливые мастера всего за пару дней восстанавливали утерянный доступ.

 

Или другой пример. Я заказала диван, который долго не везли, задержав все сроки. Но когда привезли, два рабочих в аккуратных комбинезончиках перед тем, как войти в  квартиру, вытащили из карманов и надели на ботинки синие медицинские бахилы. И я им все простила!

 

Есть компании, которые очень вкладываются в отношения! Хотя тут тоже есть грань, за которую лучше не заходить. Идея заключается в том, что все продвигается ступенчато, и не обязательно по прямой. Но если мы понимаем, что мы сейчас не можем что-то решить за счет модернизации и качества, нам нужно продвигать отношения. Продвинули отношения, создали некий кредит доверия, теперь уже нужно срочно подтягивать качество – сохраняя тот уровень отношений, который был. Выйдя на этот новый уровень качества, важно создать новые отношения – и так далее. То есть, сервис сейчас, я бы сказала – это «вип» нашего бизнеса. И это то, на чем нельзя экономить.

 

Татьяна Мужицкая, психолог, бизнес-консультант

Записала Ирина Белашева

Статья опубликована в журнале  "Эгоист generation"


 (голосов: 0)

 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Другие новости по теме:


Информация
 
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.
 
 
Главная страница   |   Регистрация   |   Добавить новость   |   Новое на сайте   |   Статистика  

                Журнал "Деловой протокол и Этикет" © 2010
               Все новости делового протокола и этикета в одном месте!
Журнал "Деловой протокол и Этикет" © 2010
         
counter 88x31   counter 88x31   counter 88x31