Этикет телефонного общения » Журнал Деловой протокол и Этикет
 
Сделать стартовой      Добавить в избранное
   Карта сайта    Поддержка (Support)
  Поиск по сайту
логин :
пароль :
Пройти регистрацию
Напомнить пароль?
 
Навигация по журналу
Выберите нужный раздел ..
Деловой протокол
Стандарты протокола
Организация мероприятий
Невербальные коды коммуникации
Межкультурные коммуникации
Этикет
Полезные советы
Видео
Книги

Все последние новости

Мобильная версия сайта
 
 


Календарь публикаций
«    Август 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 


Популярные статьи
Самое популярное на сайте ..
 
 


Facebook
Мы на Facebook
 
 


Наш опрос
Нам интересно Ваше мнение ..
 
 


Облако тэгов
Популярные ключевые слова ..
cfghfcdh xdfgfghfg
 
 
Новости партнёров
Рекомендуем прочитать ..
Forbes назвал самых высокооплачиваемых актрис мира
Forbes представил рейтинг самых высокооплачиваемых актрис мира, в который вошло десять человек.

«Витесс» Слуцкого проиграл «Базелю» и вылетел из Лиги Европы
Футболисты голландского "Витесса", главным тренером которого является россиянин Леонид Слуцкий, проиграли швейцарскому "Базелю" в ответном матче третьего отборочного раунда Лиги ...

Депутаты Верховной рады подрались в эфире телеканала из-за гей-парада
Ранее украинский телеканал NewsOne сообщил на своем сайте, что Мосийчук на прошлой неделе после эфира устроил драку с депутатом от "Блока Петра Порошенко" Сергеем Лещенко, в ходе конфликта ...

 
 


Архив новостей
Октябрь 2015 (1)
Сентябрь 2015 (3)
Февраль 2015 (2)
Август 2014 (1)
Июль 2014 (1)
Июнь 2014 (1)


Выбор шаблона
Выберите оформление сайта ..

{changeskin}
 
 
Важная информация
RSS-лента новостей

•   Деловой протокол » Этикет » Этикет телефонного общения 


3-10-2011, 16:44 Этикет, Полезные советы  ] • Этикет телефонного общения
 

Служебный телефон.  Этикет телефонного общения.

Автор: Э.Б. Басманова, консультант по этикету

 Этикет телефонного общения

Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение с партнерами, фирмами и компаниями происходит именно по телефону, в том числе и первое знакомство. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно в бизнесе владеть навыками делового телефонного общения.

 

Считается, что деловые люди тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25% своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них до сих пор относятся к телефону как к любимой игрушке. Особенно с распространением мобильной связи. На самом же деле служебный телефон – наш деловой партнер. Максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время и до минимума снижает ущерб рабочему процессу. Наоборот, незнание основ телефонного общения наносит непоправимый ущерб репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом. Часто бывает, например, что фирма дает рекламное объявление по предоставлению каких-то услуг, поиску клиентов, новых сотрудников и т.д. и поручает эту весьма утомительную работу наименее занятым, неквалифицированным сотрудникам, которые отвечают что-нибудь вроде: «Алло! Никого нет – у нас обед» или «Мы Вам позвОним». В результате такой антирекламы, компания, по сути, полностью дискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов.

 

Знание телефонного этикета позволяет избежать подобных ошибок и, несомненно, способствует деловому успеху. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, знание телефоного этикета – обязательное требование качества профессиональной деятельности.

 

Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж сложны.

 

 

Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем Вы приступите к работе, это знакомство с Вашим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» ваш телефонный аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит Вам экономить время и сделает работу более комфортной.

 

 

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу вашего вопроса, то есть тему звонка. Например: « Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же был направлен по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловые люди, а время - один из важнейших параметров бизнеса.

 

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его результаты. Если Вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то шансов на результативность итогов будет значительно больше.

 

Не расчитывайте на импровизацию – в волнении или спешке Вы можете упустить что-то важное, о чем в последствии будете сожалеть.

 

 

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило всегда спрашивать, когда удобнее всего это сделать. Будет также большой любезностью с вашей стороны, если в начале разговора Вы спросите, располагает ли Ваш собеседник временем и в каком объеме. Если человек, которому Вы звоните, занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и спросите, когда можно перезвонить.

 

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой – деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если Ваш деловой партнер предоставил Вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельствах Вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.

 

 

Приветствие. Здороваться необходимо всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у Вас номер?…». Прежде всего, Вы должны поприветствовать того, кто ответил Вам по телефону. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», где гораздо больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту.

 

Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?». Западные деловые партнеры очень часто сталкиваеются с тем, российские коллеги почти никогда не представляются по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и решение психологически не верное, заметно снижающее имиждевые оценки делового человека.

 

 

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всего после второго. Звонок - очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке не допустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствия применительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести эти стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!»

 

Важно, чтобы звонящий Вам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

 

Продолжительность телефонного разговора. После 3-4 минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового разговора не должна превышать 5 минут.

 

Что главное в телефонном разговоре? Краткость и содержательность.

 

Если у Вас в кабинете или отделе клиент или посетитель, то приоритеты, несомненно, принадлежат ему. Вы, конечно, должны ответить на телефонный звонок, но только для того, что бы выяснить, кто звонит и когда Вам можно перезвонить.

 

 

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент – фирма», звонящий Вам человек должен понимать, что ему, как минимум, рады. Со своей стороны, фирма также расчитывает на то, что ее клиенты воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

 

Часто внятные, грамотные вопросы обученного телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность всегда производит очень хорошее впечатление.

 

Иногда в процесе общения с клиентами особенно важно бывает убедиться в точности понимания информации. Например, иностранцы, люди пожилового возраста и подростки часто нервнивают, разговаривая по телефону, упуская важные моменты. В этом случае полезно уточнять, насколько правильно Вас поняли, чтобы никто не проездил зря, не потратил напрасно время и т.д. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что…?», «Не могли бы Вы еще раз уточнить, как…?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то для большей уверенности в точности понимания Ваших разъяснений, можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» – «Да», «Оплата с доставкой?» – «Нет» и т.д.

 

 

Трудный разговор. Если собеседник раздражен и рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь в подобном роде. Дайте возможность Вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочуствие и понимание: «Да…, понимаю…, конечно…» и т.д. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

 

Если в процессе темпераментного монолога Вашего оппонента Вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может быть погашен уже на начальном этапе.

 

Но если положительный результат не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, то Вы все-таки должны дать ему еще один шанс: «Я готов

 

(-а) рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием должна оставаться профессиональная этика и честь компании.

 

Голос. Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы, дыхание и др. составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Для этого совсем не обязательно быть профессором Хигинсом. Каждый из нас, разговаривая по телефону, невольно представляет себе образ своего собеседника, который может быть весьма далек от реального прототипа. Но такова особенность, точнее способность голоса к реконструкции. Магия голоса - вовсе не миф! И этим инструментом необходимо правильно пользоваться.

 

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложиться на голос. Поэтому неплохо знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимнокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если Вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете в жизни, то в телефонном звучании эти недостатки приобретают менее привлекательный оттенок. Если проблемы с качеством произношения существуют, обратитесь к логопеду.

 

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». В этом случае голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо более эффективна, чем обычная улыбка.

 

 

Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это разговор с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке это правило не действует.

 

Завершить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале, разговор должен завершаться по итогам или по сценарию, но в жизни так не всегда бывает. Если разговор затягивается, то можно воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и т.д. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на …часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.

 

 

Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Это объясняется тем, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению, обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.

 

Поэтому телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, должно быть дозировано в разумных формах и пропорциях.

 

 

Некоторые итоги. Телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров, значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки и многие проблемы, связанные эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

 

 


 (голосов: 20)

 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Другие новости по теме:


Комментарий #1 написал: Bruitteturbic   |   5 июля 2013 01:57   |   Зарегистрирован: --   |   ICQ: --   |  
   


Группа: Гости
Публикаций: 0
Комментариев: 0
На прошлой неделе купил себе IPhone . В машине столкнулся с проблемой его зарядки. Нашел здесь http://автоаксы.рф классную штуку для моего устройства – держатель LINCOS. Он и заряжает, и через него музыку можно слушать в стереосистеме авто, и еще в нем FM трансмиттер. Много функций в одном классном устройстве. Рекомендую.
 
Информация
 
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.
 
 
Главная страница   |   Регистрация   |   Добавить новость   |   Новое на сайте   |   Статистика  

                Журнал "Деловой протокол и Этикет" © 2010
               Все новости делового протокола и этикета в одном месте!
Журнал "Деловой протокол и Этикет" © 2010
         
counter 88x31   counter 88x31   counter 88x31